Plaintes courantes et comment les éviter
Publié à l'origine dans le numéro de mai/juin 2015 de Dispatch.
L'Ordre a traité plus de 600 plaintes et demandes de renseignements l'an dernier, dont beaucoup ont des thèmes communs. Les questions de communication font partie des sujets les plus fréquemment soumis aux panels du comité des enquêtes, des plaintes et des rapports.
L'Ordre comprend qu'un dentiste ne souhaite jamais faire l'objet d'une plainte. L'amélioration de la communication est une mesure qui peut contribuer grandement à résoudre les préoccupations des patients et à éviter le dépôt d'une plainte. Voici quelques conseils sur la façon d'éviter quatre des préoccupations les plus courantes que nous voyons dans le domaine des plaintes concernant les problèmes de communication.
N'oubliez pas, cependant, que même si vous faites l'objet d'une plainte, le processus de plainte de l'Ordre est conçu pour être transparent, impartial et équitable pour les deux parties. Et n'oubliez jamais d'informer le Programme de responsabilité professionnelle de toute circonstance qui pourrait donner lieu à une plainte contre vous.
#1 "Le dentiste ne m'a jamais prévenu que ça pouvait arriver !"
L'une des plaintes les plus courantes concerne les complications survenant au cours d'une procédure ou l'échec ultérieur d'un traitement dentaire. Un instrument endodontique se sépare et ne peut être retiré. Une dent développe une pulpite irréversible suite à une restauration profonde. Une couronne se fracture au niveau de la gencive.
Le Collège comprend que des résultats négatifs d'un traitement peuvent survenir même si le traitement administré était approprié et conforme aux normes de pratique. Cependant, il est important d'informer les patients de ces résultats négatifs possibles à l'avance dans le cadre de vos discussions sur le consentement éclairé.
La possibilité d'un résultat négatif d'un traitement ne doit jamais être une surprise pour un patient. Un patient est beaucoup moins susceptible de se plaindre en cas d'échec du traitement s'il a été prévenu de cette possibilité. Moins la surprise est grande, moins le patient est susceptible de déposer une plainte. Bien entendu, en cas de résultat négatif, le patient doit être informé immédiatement et cette discussion doit être documentée.
Il est donc important de prendre le temps, avant le traitement, d'expliquer clairement les résultats négatifs possibles et leurs conséquences, et de documenter de manière claire et complète ces conversations dans le cadre du dossier clinique.
#2 "Le traitement était beaucoup trop cher !"
Les patients peuvent souvent être surpris par le coût d'un traitement dentaire, même lorsque ces coûts sont raisonnables et reflètent les tarifs en vigueur dans la profession. Un patient peut être choqué d'apprendre que ce qu'il pensait être "quelques plombages" peut représenter des centaines, voire des milliers de dollars de factures dentaires. Prendre le temps d'expliquer les coûts à un patient avant le traitement peut contribuer à éviter le choc des prix et une plainte potentielle après coup.
Bien que les dentistes n'aiment pas toujours discuter de l'aspect financier de leur pratique, expliquer le coût du traitement proposé fait partie intégrante de l'obtention du consentement éclairé du patient. Fournir un devis officiel des coûts prévus ou envoyer une prédétermination à un prestataire d'assurance est toujours une bonne idée lorsque le traitement est étendu ou coûteux. Même une estimation approximative d'un traitement plus courant, assortie de réserves appropriées, peut aider le patient à comprendre le montant qui lui sera probablement facturé.
Il est également de bonne pratique d'expliquer clairement aux patients les facteurs qui peuvent avoir un impact sur les coûts. Par exemple, la présence d'une carie sous une couronne peut entraîner la nécessité d'un traitement supplémentaire et augmenter le coût potentiel.
#3 "Le dentiste n'a même pas écouté quand j'avais un problème..."
Parfois, tout ce que veut un patient, c'est que quelqu'un écoute ses préoccupations. Le fait de prêter une oreille attentive aux préoccupations d'un patient et de définir des mesures pour y répondre peut parfois les apaiser complètement. Pratiquez l'écoute active pour aider les patients à comprendre que vous avez entendu et compris leurs préoccupations, même si vous n'êtes pas d'accord avec elles. Prendre le temps d'écouter avant de parler vous fera souvent gagner beaucoup plus de temps et d'ennuis à long terme.
#4 "Le dentiste a été si grossier avec moi !"
Il peut être difficile de conserver son professionnalisme dans des circonstances stressantes, par exemple face à un patient mécontent ou même en colère, mais c'est l'une des caractéristiques de la pratique professionnelle. S'exprimer sur un ton égal et respectueux, ne pas montrer de signes d'irritation ou de frustration, et ne pas répondre en nature au comportement grossier d'un patient sont des éléments absolument essentiels d'une bonne communication professionnelle. Il est également bon de consigner toute discussion difficile avec un patient dans une note détaillée et contemporaine. Il est également judicieux de demander aux autres membres du personnel qui ont été témoins de ces interactions avec le patient ou qui les ont entendues de consigner leurs propres observations.
De plus, lorsque vous répondez à une plainte officielle déposée auprès de l'Ordre, il est tout aussi important de conserver un ton professionnel et respectueux. Votre réponse est lue par un comité composé de dentistes et de membres du public nommés qui ont pour tâche de réglementer la profession dans l'intérêt du public. Gardez votre public à l'esprit lorsque vous rédigez votre réponse, et n'écrivez jamais lorsque vous êtes en colère ou contrarié - cela se ressentira dans votre réponse.
Non seulement une meilleure communication avec les patients et un peu de bon sens vous permettront d'éviter de faire l'objet d'une plainte officielle auprès de l'Ordre, mais ils vous aideront également à établir et à maintenir des relations professionnelles durables avec vos patients.
CONTACT DU COLLÈGE
Lori Long
Directrice, Déontologie et affaires réglementaires
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